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市场营销与行为经济学 / 工商管理
خدمة العملاء
如何在销售之前打造能够创造忠诚度的客户体验？
一部兼具实践性与哲理性的参考书，通过理解客户和构建能够创造忠诚度的服务文化，帮助企业从产品经济转向体验经济。
关于本书
过去，企业在产品质量上竞争，后来演变为价格竞争，而今天，真正的战场是客户体验。竞争对手可以模仿你的产品和价格，却难以复制客户与你互动后所留下的那份感受。
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客户可能会忘记自己买了什么……但永远不会忘记你带给他们的感受。当体验成为你的信息，忠诚便成为你最伟大的成就。
书籍摘要
本书从当今市场中一个已然清晰的事实出发：仅凭产品质量已不足以成功。如今的客户更加了解情况、更擅长比较，也更不愿意接受糟糕的体验。
作者阐释了企业如何从专注于成交的传统思维，转变为构建一套完整体系——从理解客户需求出发，设计顺畅舒适的旅程，并培训团队在每个阶段都提供卓越体验。
书中还探讨了构建让客户服务成为全员责任、而非单一部门职责的组织文化的重要性，并涵盖了衡量客户满意度、处理投诉，以及将失误转化为建立信任机会的方法。
本书最后提供了实用模型与策略，帮助企业在盈利能力与客户满意度之间取得平衡，并将积极体验转化为持久的增长与卓越来源。
核心主题
- ●客户体验是新的竞争优势，而不仅仅是产品本身。
- ●客户服务始于销售之前：每一则广告、通话与信息都是体验的一部分。
- ●建立忠诚度比提升销量更重要：留住一位客户的成本低于获取一位新客户。
- ●信任通过细节建立：速度、透明度与信守承诺。
- ●投诉是建立信任的机会，而非需要回避的威胁。
- ●企业内部文化直接反映在客户体验之中。
本书适合谁阅读？
企业主与创业者。客户服务与客户体验（CX）经理。市场营销与销售经理。电商店铺经营者。人力资源经理与组织文化建设者。服务行业从业人员。工商管理与市场营销专业学生。
实用工具与框架
差距分析矩阵客户旅程地图L.E.A.R.N 服务补救模型服务指标仪表盘